Je constate des défaillances régulières de livraisons, que faire ?

Vous vendez régulièrement des produits physiques ou des livres avec FantasticBook, et il vous semble que de plus en plus de vos livraisons semblent échouer ou sont retournées.

D'où viennent ces problèmes de livraison ?

Si vous êtes habitué à livrer des produits numériques, et que le e-commerce physique est une nouveauté pour vous, vous découvrez effectivement que la livraison est une étape complexe dans un processus de vente. Toutes les entreprises e-commerce, du petit artisan qui vend ses bijoux sur Internet, à Amazon et ses millions de colis mensuels, sont victimes d'avaries de livraison.

Les problèmes de livraison sont causés, dans 99% des cas, par une défaillance du transporteur final. Avec FantasticBook, la majorité des envois est gérée par La Poste Service Courrier (pour les petits envois), ou La Poste Colissimo (pour les envois de colis).

Les problèmes de livraison sont dûs : 

  • Généralement à une erreur dans l'adresse donnée par le client.
  • Parfois à un livreur ou un postier indélicat, qui bâcle la livraison.
  • Quelques rares fois à une erreur humaine ou une défaillance logistique du transporteur.

Quel est le pourcentage moyen d'avaries ?

Les avaries représentent en moyenne entre 2% et 6% des envois de FantasticBook. Ce pourcentage varie principalement en fonction de la clientèle ciblée. Trois exemples intéressants illustrent la complexité de la livraison de colis.

Cas pratique #1 : le taux d'avarie sur du trafic froid (type "free+shipping")

Un client FantasticBook s'étonnait du taux d'avaries important sur l'un de ses produits pendant une période de lancement sur du trafic froid (environ 10% d'avaries). Les clients étaient captés via de la publicité Facebook.

Un mois plus tard, ce même client a ouvert les ventes du même produit à son audience d'habitués. Sur ce lancement, au volume similaire à l'opération précédente, le taux d'avarie est tombé à 2%.

Après enquête, il s'avère que les clients issus du trafic froid indiquaient des adresses mal formulées ou factices dans 29% des cas. Dans le cas du trafic chaud, les adresses étaient incomplètes ou mal formulées dans seulement 5% des cas.

Nous remarquons que moins un produit est cher, et plus une audience est froide, plus le taux d'avaries augmente. C'est particulièrement le cas dans le cadre des offres "free+shipping", qui regroupent ces 2 critères.

Cas pratique #2 : le cas des ZUP/QPV (Quartiers Prioritaires de la politique de la Ville)

Un client FantasticBook, dont la communication et les produits étaient orientées vers les habitants des ZUP (Zones Urbaines Sensibles, désormais appelés QPV), s'étonnait d'un taux d'avaries important sur ses envois.

Après enquête auprès des services postaux régionaux et de sa base clients, il s'avérait que 45% de ses clients se disaient très régulièrement victimes de vols de courriers et de colis en boite aux lettres. Une majorité de ses clients favorisaient en fait la livraison en point-relais, jugée plus sûre.

La localisation de vos clients est effectivement un facteur important dans l'analyse du taux d'avaries.

Cas pratique #3 : les DOM-TOM et l'étranger

Un client FantasticBook s'étonnait d'un taux d'avaries important lors de sa dernière campagne d'envois. Après recherches, il s'avérait que 80% de sa base client étaient située dans les DOM TOM. Les services postaux outre-mer sont bien malheureusement réputés pour leur manque de fiabilité. Le tracking est souvent interrompu à l'arrivée, les lenteurs sont fréquentes, et La Poste reste incapable de fournir la moindre information en cas d'avaries.

Les pays d'Afrique souffrent aussi d'un service postal défaillant, principalement à cause d'un système d'adressage domestique inexistant.

Comment atténuer ces problèmes de livraison ?

Il n'y a malheureusement pas de solutions miracles. Le facteur humain, et la complexité logistique de la livraison, poseront toujours des problèmes.

Heureusement, il est possible de limiter ces avaries :

  1. En priorité, vous devez insister dans vos formulaires de capture d'adresses pour que vos clients indiquent des adresses complètes et justes. Cela peut paraître évident, mais la réalité est surprenante. Environ 8% des adresses qui nous remontent sont loufoques, mal écrites, ou peu précises. Une mauvaise utilisation d'Internet et des inattentions sont responsables de la majorité des avaries. Insistez par exemple sur le fait que vous ne rembourserez pas le client en cas d'adresse mal formulée, à l'étape de livraison. Cette méthode, un peu cavalière, a fait baisser de 3% le taux d'avaries chez un client FantasticBook.
  2. Ensuite, vérifiez régulièrement les adresses des commandes "en attente" sur Brocolis. Nos équipes traitent un nombre considérable de commandes chaque jour, il nous est malheureusement impossible de lire et de vérifier chaque adresse humainement. Vous pouvez limiter les avaries en vérifiant rapidement les adresses de vos clients, en un coup d'œil rapide. Exemples d'erreurs fréquentes : la rue est manquante, le numéro de bâtiment est manquant, le pays est indiqué au lieu de la ville, etc.
  3. Enfin, vous pouvez opter pour un envoi de tous vos produits en Colissimo, plutôt qu'en "courrier". Le Colissimo est plus sûr, mieux suivi, mais il n'échappe pour autant pas aux vols. Le coût d'un Colissimo est généralement 40% supérieur à celui d'un courrier classique. Contactez-nous si vous souhaitez mettre cela en place.

Comment être dédommagé en cas d'avarie ?

La Poste et FantasticBook sont responsables de vos envois dans certains cas, et peuvent vous dédommager : comment être dédommagé en cas d'avarie sur un envoi ?

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