Mon client n'a pas reçu sa commande

Si votre client n'a pas reçu sa commande à temps, vous rencontrez probablement l'une des 4 situations ci-dessous. Suivez nos conseils pour bien gérer votre relation client.

1️⃣ Le suivi est marqué "indisponible" ou "introuvable".

Cela indique que le transporteur n'a pas encore scanné votre commande, ou qu'il a oublié de le scanner. Réessayez le lendemain, votre tracking sera alors actif.

Si rien n'a changé au bout de 24h, contactez-nous en cliquant ici. Lisez aussi la section "comment réagir face à votre client" ci-dessous.

2️⃣ Le suivi semble bloqué à une étape.

Cela indique que le transporteur a pris du retard, ou qu'il a oublié de scanner votre commande. Le blocage à une étape peut durer entre 24h et 48h.

Si rien n'a changé après cette attente, vous pouvez ouvrir une réclamation postale. Lisez aussi la section "comment réagir face à votre client" ci-dessous.

3️⃣ Le client n'a rien reçu, pourtant le suivi indique "livré".

Souvent, cela indique que le colis a été livré à un voisin mais que votre client n'a pas été prévenu. Il est aussi possible que le facteur ait marqué "livré" sans avoir réellement livré le colis le jour-même, et qu'il réessaiera le lendemain.

Dans ce cas, nous vous recommandons d'attendre au moins 24h pour voir si le colis ne réapparaît pas.

Si le colis ne réapparaît pas, cela indique généralement qu'il a été volé. Les colis sont fréquemment volés dans les boites aux lettres, ça n'est pas la faute des facteurs.

Dans ce cas, vous pouvez tenter d'ouvrir une réclamation postale. Lisez aussi la section "comment réagir face à votre client" ci-dessous.

4️⃣ Le suivi indique "retour à l'expéditeur"

Cela indique que le transporteur va nous retourner l'envoi, car l'adresse du destinataire était probablement introuvable ou inaccessible. Un retour prend entre 10 et 20 jours pour nous revenir.

Nous remettrons en stock le produit retourné s'il est en bon état, et vous recevrez un e-mail pour vous avertir de la raison du retour. Cela vous permettra de bien gérer la situation avec votre client.

Lisez aussi la section "comment réagir face à votre client" ci-dessous.

🔥 Comment réagir face à votre client ?

Dans tous les cas, nous vous recommandons de toujours temporiser avec votre client après sa réclamation. Dans la plupart des cas, les colis qui semblaient perdus ou bloqués finissent par être livrés 1 ou 2 jours plus tard.

Après ce temps d'attente, et si le colis n'a toujours pas été livré, nous vous recommandons de lui réexpédier. Vous pouvez le faire en 1 clic sur la page de sa commande fantasticbook.

Une fois la commande recrée, pouvez utiliser un transporteur différent et plus sûr pour le renvoi. Par exemple MondialRelay ou Colissimo :

Si vous ouvrez une réclamation postale, n'attendez pas le retour du transporteur pour agir auprès de votre client. Les réclamations et les remboursements, en cas de faute du transporteur, peuvent mettre jusqu'à 2 mois pour être traitées.