Mon client n'a pas reçu sa commande

Une fois une commande expédiée, votre client devrait la recevoir :

• En France : sous 2 à 6 jours. 3 jours en moyenne.
• En Europe ou en Suisse : sous 4 à 10 jours. 6 jours en moyenne.
• En dehors de l'Europe : sous 4 à 30 jours. 12 jours en moyenne.

Si ce n'est pas le cas, consultez l'aide ci-dessous.

Le suivi est marqué "indisponible" ou "introuvable"

Cela veut dire que le transporteur n'a pas encore scanné votre suivi, ou qu'il a oublié de le scanner à l'étape préliminaire. Revenez d'ici quelques heures ou le lendemain, votre tracking sera alors actif et fonctionnel.

Attention aussi à la péremption du suivi : le tracking "La Poste" a une durée de vie de 1 mois. Si vous étudiez le parcours d'une très ancienne commande, il est possible que son suivi ne soit plus fonctionnel.

Le suivi semble bloqué à une étape

Dans certains cas, un suivi peut bloquer à une étape. Par exemple "courrier remis à La Poste" ou "arrivé sur le site de distribution" peut s'afficher plusieurs jours sans que rien ne change. Cela veut dire que La Poste a soit oublié de flasher votre suivi, soit que La Poste a pris du retard sur sa logistique. Il est conseillé d'attendre 48h avant d'ouvrir une réclamation postale.

Le client n'a rien reçu mais le suivi indique "livré"

Il peut arriver que le pli soit marqué "livré" mais que votre client se plaigne de ne rien avoir reçu. Cela arrive généralement lorsque le client est de mauvaise foi, ou lorsque vous êtes face à un vol de boite aux lettres – c'est malheureusement fréquent.

Si votre marchandise a été envoyée par La Poste Courrier, vous n'avez aucune assurance pour vous rembourser l'envoi, ni aucune possibilité d'en savoir plus sur ce problème. Le tracking est purement indicatif, et il manque parfois de fiabilité.

Si votre marchandise a été envoyée par La Poste Colissimo, vous pouvez nous contacter pour ouvrir une réclamation postale. Nous contacterons alors le transporteur de votre part pour enquêter, et obtenir explications et/ou réparation.

Le suivi indique "retour"

Dans ce cas, La Poste va nous retourner l'envoi car l'adresse était probablement introuvable ou inaccessible. Nous remettrons en stock le produit retourné s'il est en bon état, et vous recevrez un e-mail pour vous avertir de la raison du retour. Cela vous permettra de bien gérer la situation avec votre client.

Comment réagir face à votre client en cas de problème de suivi ?

Si votre suivi bloque malgré plusieurs jours d'attente, il est conseillé d'ouvrir une réclamation auprès du transporteur, en leur indiquant le numéro de suivi problématique. Vous pouvez joindre La Poste Courrier au 3634 (service dédié au professionnel). Dans le cas de Colissimo, ouvrez un ticket avec notre équipe pour que nous le fassions à votre place.

Il est conseillé de ne pas attendre la réponse du transporteur pour gérer votre relation client, car cela peut mettre plusieurs jours ou plusieurs semaines. Il est préférable de rembourser votre client, ou de lui ré-expédier une nouvelle commande à vos frais. Découvrez notre petit guide : "Que faire si mon client n'a pas reçu sa commande ?".